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コールセンター/SLA/<オプション>監視・障害対応

コールセンター、サービス品質保証(SLA)、<オプション> 監視・障害対応

コールセンター

中国では北京・広州・上海・香港・台湾、日本では東京にコールセンターが設置されており、24時間365日対応いたします。北京・広州・上海では北京語、香港では英語・広東語、台湾では台湾語・英語・北京語、東京では日本語で、お客様とのコミュニケーションを取らせていただきます。

サービス品質保証制度(SLA)

SLA(Service Level Agreement)とは
CNLinkネットワーク網内の通信品質を保証し、当社が定める基準を満たさなかった場合は規定の料金をお客様に返還することにより、サービス品質を定量的に保証するものです。

SLAによる保証項目は以下の通りです。

  1. 稼働率 (Availability)
  2. CNLinkネットワーク網が常時通信可能な状態であることを保証します。
    1ヶ月あたりのネットワーク接続不能時間の累積が規定を超過した場合、当該月利用料金の一部を返還いたします。

    SLA対象区間 CNLinkネットワーク網内に限定
    保証基準 1ヶ月の稼働率として99.5%を保証します。同一月内において累積で4時間のネットワーク接続不能が発生した場合はサービス利用料金の一部を返還いたします。
    返還方法 サービス利用料金の1日相当額を当該月のサービス利用料金から減額します。
  3. CNLink ネットワーク網内平均遅延時間 (Latency)
  4. CNLinkネットワーク網内の日本側POPから、中国・香港・台湾・ベトナムの各POPまでの平均遅延時間が、規定値の通りであることを保証します。

    北京 上海 天津 蘇州 広州 東莞 深圳 成都
    日本 170ms 150ms 170ms 150ms 150ms 150ms 150ms 160ms
    香港 台湾 無錫 長沙 瀋陽 西安 大連 ベトナム
    日本 135ms 135ms 150ms 150ms 170ms 170ms 170ms 150ms
    SLA対象区間 CNLinkネットワーク網内に限定
    保証基準 日本側POPから各地域POP間の1ヶ月間の平均遅延時間が上記規定値を超えた場合はサービス利用料金の一部を返還いたします。
    返還方法 サービス利用料金の1日相当額を当該月のサービス利用料金から減額します。
  5. SLA 対象外事項
    1. 当社が制御し得ない天災・事故などによるもの
    2. アクセス回線故障やお客様管理下の機器の故障など当社サービス範囲外の故障によるもの
    3. アクセス回線業者、外部ネットワーク供給業者等による保守工事によるもの
    4. お客様から返還申請がなかった場合

<オプション> 監視・障害対応

お客様専用の【ユーザー名】・【パスワード】を入力することにより、トラフィックを【日・週・月・年】毎のグラフでご確認いただけます。また、ログのダウンロードが可能です。

監視・障害対応イメージ図

24時間365日、監視センターが状況を監視

≪ 障害検出時の対応の流れ ≫

障害検出

15分以内に日本側のお客様担当者に電話またはE-mailでご連絡し、状況を確認する作業に入ります。

障害の原因がわかった段階で1回目の状況をご報告します。

回線上の障害の場合は、復旧するまで状況報告をします。
機器の故障は、9:00~17:00(現地時間)の間に受付します。
機器の保守は、ご契約内容に応じて対応します。

障害復旧次第、速やかに復旧のご連絡とご説明をします。

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